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200面锦旗和4000封感谢信 这个服务组有啥"魔力"

  新华社北京3月12日电 题:200面锦旗和4000封感谢信,这个服务组有啥“魔力”?

  新华社“中国网事”记者丁静

  “有困难找李素萍!”

  李素萍是谁?她是一位普通的北京站客运服务员,以她名字命名的“素萍服务室”,是北京站内一个30多平方米的重点旅客休息区。

  然而正是在这个平凡的岗位上,李素萍和她带领的“素萍服务组”收到了河南、安徽、黑龙江等地旅客寄送的200多面锦旗和4000多封感谢信。“有困难找李素萍”这句话不仅成了北京站的流行语,更在南来北往的旅客中广为流传。

  3月12日,今年全国春运落下大幕,李素萍也迎来退休的光荣时刻,但“素萍服务组”正值青春年华。

  为旅客服务近30年,走了20多万公里,推坏142把轮椅

  在北京站,重点旅客指的是老、弱、病、残、孕、幼旅客。他们离开了熟悉的生活环境,踏上旅途,一头扎进人潮中,更需要有人关注、呵护、帮助,需要一双手给他们温馨托底。

  为了能让旅客们平平安安上车,李素萍把“伸手帮一把”练到了极致:给困难旅客买东西、带孩子、买票。“那个年代很多旅客经济条件不好,一张票、一顿饭就能帮人渡过难关。”李素萍说。

  “最近一次执勤中,辽宁锦州的老张带着孙女来了,他家孙女都长那么高了。”李素萍用手比画着说,脸上露出了笑容。

  2012年,老张刚出生没多久的孙女得了重病,从老家锦州到北京看病,凌晨下了火车人生地不熟,一家人手足无措。值班的李素萍忙上前询问,并护送老张一家出站,安排他们坐上去医院的出租车。

  “看完病来北京站找我!”时间紧迫,李素萍仅说了这一句话。当天下午孩子接受完治疗后,老张又来车站乘车返回。李素萍帮着买票、跟车长沟通,并给孩子安顿好卧铺。“人心都是肉长的,孩子治了半年,我坚持帮了半年。老张说他家孙女的成长,我有很大功劳。”李素萍有点自豪地说。

  自掏腰包资助贫困大学生;亲手给大小便失禁的旅客换洗衣服;旅客行动不便上不去车时,弯下腰身,背进车厢……身高不到一米六的李素萍,曾用担架车先后推4个患有股骨头坏死的男子上车。

  从事客运服务近30年来,李素萍推着轮椅折返于候车厅和站台间,走了20多万公里,推坏142把轮椅。

  她,总能在拥挤的人潮中,发现最需要帮助的人。

  4000多封感谢信,打开全是故事

  互联网时代谁还会收到挂号信呢?据统计,这些年来李素萍和她的服务组共收到了4000多封感谢信,其中成立不到7年的“素萍服务组”收到的就有2100余封,盖着邮戳、贴着邮票的信摞起来比人还高。

  北京站自2011年11月开设“素萍服务组”“素萍热线”“素萍微博”,李素萍担任业务指导。团队成员由4人逐渐扩充到14人,一步一个脚印走得很踏实。

  在“素萍服务组”一间狭小的办公室内,墙角立着一组一人高的铁皮柜。打开柜门,满是信件,打开信封,全是故事。

  “我们从她们身上看到了雷锋的影子。”寄信人侯宝莲、赵鹏,2016年7月。

  “作为一个不经常出门且行动不便的外地人,在北京站一下车就受到如此热情的帮助。”寄信人张秀清,2014年10月。

  “阿姨颤抖的双手好像没有力气了,我还有好多话要和你说,期待下次还能见到你。”2014年9月,身患癌症的李玉兰给李素萍写道。

  ……

  “你收到的所有的信都在这里吗?”记者忍不住问。

  “不是,太多了,这里仅保存最近几年的。”李素萍说。

  “素昧平生隆冬觉春暖,萍水相逢人海沐人和。”这是2003年一位山东旅客赠予的对联。来自旅客的“墨宝”,这不是独一份:“厚德载物”“宾至如归”……旅客们对“素萍服务组”怀着满满的感恩之情。

  从“1”到“14”,“京铁玫瑰”的坚守

  2018年春运期间,由于北京站的客流量持续攀升,李素萍和她的徒弟们像陀螺一样一刻不得歇。自2月1日春运开始,李素萍连续13个昼夜,每天工作10个小时以上。

  对于徒弟们,从观察残疾旅客表情到与不同性格旅客的沟通技巧,从一般的服务要点到重病旅客、突发急病旅客的应急处置措施,李素萍无不悉心传授、毫无保留。“带过50多个徒弟,现在却只留下了14个。”李素萍说,在北京站工作不仅要求高,活儿还不好干。

  “素萍服务组”平均年龄22岁,几乎都是女同志。“姐妹间真情相待,工作上团结互助。”大徒弟曹燕说,“大家都管我叫燕姐,还有1998年的‘小钢牙’,1991年的‘淘淘’,1993年的‘谢二’。”

  “服务重点旅客,其实主要是病患。”曹燕说,不论春运还是平日,服务室的工作节奏总是很紧张。因常穿红衣,她们被旅客称作“红衣天使”“京铁玫瑰”。

  今年春运期间,做完腰部手术的安徽阜阳旅客杜建平来北京站乘车,由于他还无法坐立,素萍服务组客运员陶志婷和同事一起,用手拽着被子,合力将他安全送到铺位。“不是家人,胜似家人。”杜建平说。

  看着徒弟们的成长和旅客对她们的认可,李素萍说:“放心了,我的工作结束了,服务组迎来崭新的开始。”

  听闻李素萍即将退休,多次受到照顾的91岁老人马静兰特意来到服务室,给她唱了一曲《红灯记》;一位连续5年被李素萍帮助的旅客在即将上车时,将包里的两个苹果递给李素萍,嘱咐她保重身体。

  近30年来,北京站外,明城墙遗址公园里的国槐树茂盛生长,木已成林。北京站内,曾经单枪匹马的客运服务员李素萍,已经组建一个团队。“素萍服务组”把根牢牢扎在基层,为旅客撑起一个温暖的港湾。(参与采写:陈旭、吉宁)

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